北京12345企业热线开通满一年接听来电5万余个

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企业热线满一年接听来电5万余个北京12345热线企业服务功能响应企业诉求,解决率和满意率均超9成10月15日,12345热线服务中心,值班班长为接线员解答疑难问题。A10-A11版摄影/新京报记者王飞...

企业热线满一年接听来电5万余个

北京12345热线企业服务功能响应企业诉求,解决率和满意率均超9成

10月15日,12345热线服务中心,值班班长为接线员解答疑难问题。A10-A11版摄影/新京报记者王飞

12345热线服务中心主任张波。

2019年10月12日,北京12345热线企业服务功能正式开通,至今已满一年。一年中,12345热线企业专席共受理2.5万余家企业来电超5万件。

今年年初,新冠疫情暴发。疫情期间,企业热线与企业一道应对新冠疫情的挑战,如推动相关部门出台措施解决疫情初期北三县职工来京上班问题,帮助企业依规享受减免房租、缓缴社保金等政策,有力保障了相关企业权益,助推复工复产复商复市。

企业热线刚开通时,一问一答的简单咨询占据了来电量的九成以上,多是解决企业查不到、不方便的问题。一年来,简单咨询比例在下降,复杂咨询和诉求类来电的比例上升,热线成为优化营商环境的重要抓手和渠道。热线总体解决率和满意率均在90%以上。

日前,企业热线开通了微信服务端,并请来营商环境监督员座谈交流。未来,企业热线还将改革考核机制,进一步提升企业问题解决率。

应对新冠疫情

助力832家企业二次确认缓缴社保

今年年初,新冠疫情暴发。疫情期间,企业热线成为企业了解扶持政策、疫情防控政策和反映企业诉求的重要渠道,实现了“畅通企业诉求上达、回应、办理”的初衷。

2月5日,北京市政府发布应对疫情影响促进中小企业发展的16条政策措施,其中包括为减轻中小微企业负担,承租市属国企房租可减免,延期办理纳税等。一时间,“16条”成为企业关注焦点。在截至2月7日的两天时间内,12345热线企业专席共受理企业来电329件,其中近四分之三在问“16条”,达246件。

2月7日,北京市政务服务局专出一期《市民热线反映》专刊,依据企业来电,建议相关部门加强政策落实与监控,尽快出台、公示和宣传复工和疫情防控等问题的相关解释,如明确企业复工是否需要报备、假期延长期间发放工资标准是什么、人才引进落户手续等行政事项办理时限是否相应延长等。

2月14日,北京市发布通告,所有返京人员均应居家或集中观察14天。企业热线再次接到大量企业来电,咨询跨省运输企业和航空公司等高频次进出京工作人员、居住在环京地区工作人员的隔离政策,呼吁政策能够考虑企业员工实际情况予以细化。热线中心将企业诉求反映至相关部门,相关部门认真研究并迅速出台“7类返京人群免隔离14天”的规定,解决了企业员工的返京难题。

2月26日起,北京12345热线在企业热线中增设复工复产专席,安排业务骨干,针对企业复工复产中遇到的问题和困难,第一时间派单至相关责任单位办理,并要求承办单位24小时内向企业反馈办理情况及结果。

4月10日前后,企业热线陆续接到数十家航空、铁路、酒店管理、教育培训等行业的企业来电,反映申请社保延长缴费至7月未获通过。

企业热线成立之初,针对话务员无法直接答复的疑难工单成立了专门小组。接到企业集中诉求后,疑难工单小组迅速了解情况并处理。经沟通分析后发现,问题根源在于扶持政策落地过程中存在衔接空白点。

热线中心立即向市发改委和市医保局反映了该集中共性诉求,提请研究解决,同时通过《市民热线反映》专刊上报市领导。随后,市发改委及时召开专题协调会,新增5家行业主管部门,832家企业获得社保缓缴二次确认,享受到了政策红利。

“疫情期间,中小微企业的压力很大,企业热线的工作既要缓解社会焦虑,说明讲解各方面政策和手续办理,也要解决企业难题,协调推动复工复产。”冯颖义说。

深化接诉即办

知识库为解答咨询提供有力支撑

截至目前,企业热线设有50个专席,有话务员近百名,7×18小时接听企业来电,全年无休。企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题都可拨打12345热线求助。企业热线成为服务企业的创新方式。

企业热线还纳入“接诉即办”体系,搭建起纵向贯通、横向协同的多层级多部门的服务平台,切实做到了“企业吹哨,部门报到”。

以往,政府各部门政策分散,查询不便,企业遇到复杂和涉及多部门的问题不知该向谁求助,沟通不畅,甚至催生出大量中介机构的诞生。北京市市民热线服务中心主任张波表示,市政务服务局和市投资中心牵头,在12345热线增设企业服务功能,就是为了解决这一困境,为企业提供一站式服务。

根据事项类别,企业热线建立起“即时、3天、7天、15天”的四级限时响应机制,形成包括政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、考评在内的企业服务工作体系。

一年来,12345企业热线共受理企业来电5.3万件,工作日日均来电量从最初的约200件增至220余件。其中,咨询类电话由最初的九成多降至七成多,诉求类电话增加到超过二成,这增加了办理难度,对热线和承办单位提出了更高的要求。

“比起市民来电,企业来电涉及的问题更复杂,经常要反复沟通才能找出问题在哪里。”疑难工单组工作人员路鸣介绍,从核实企业的问题,到确定主管部门、获得准确解答,常常需要打十个八个电话。

每一个工单的解决方案,都将形成一个新的办事指南,指导后续的来电解答。一年来,企业热线的知识库不断更新完善,共新增相关政策、办事指南等条目2630条,使知识库总量达到5万多条,为企业专席及时解答企业咨询提供了有力的支撑。目前企业来电中,除了一成多需派到责任单位办理,八成以上的问题可以由话务员依据企业知识库直接答复。

冯颖义评价说:“企业热线的功能就像百度百科+10万个为什么。”

为深化企业热线服务体系,接入企业热线系统的承办单位已由最初的81家增加到127家,46家市属国资企业和京东、美团等27家大型互联网交易平台和重点商贸企业接入系统,便于企业尽快享受房租减免政策和解决商业纠纷问题。

近日,企业热线拓展服务渠道,开通了微信服务端。冯颖义表示,企业热线未来还将主动服务、精准服务,通过电话、互联网等渠道,借助大数据、人工智能等手段,对企业画像,向企业推送相关信息。

张波透露,企业热线还将改革考核机制,进一步提升企业问题解决率。

优化营商环境

“全数据”推动营商环境优化发展

梳理一年来的数据,企业热线来电主体包罗广泛:央企、国企及其下属企事业单位,外资企业,民营企业,个体工商户,民办非企业和商协会等都有。来电内容涉及行业则覆盖了90%以上国民经济行业分类,从如何办理营业执照等普遍性问题,到是否能够种植工业大麻等个性化问题,覆盖面广,涉及职能部门多,专业性较强。

企业热线成为优化营商环境的重要举措。多部门从企业来电诉求出发,倒推查找政策执行中存在的问题,优化办事流程,进而推动全市营商环境的优化发展。

有运输企业致电12345,反映名下两辆国Ⅲ柴油货车符合申请老旧机动车报废补贴标准,因企业银行账户变更导致两次放款失败。市生态环境局接诉后,会同北京绿色交易所核实放款失败原因,主动联系来电企业说明情况。同时举一反三,协调北京绿色交易所针对所有过期车辆重新进行信息登记,统一为类似问题车主进行补贴款发放,确保同类问题提前解决,实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。

路鸣认为,企业热线的一大优势,就是掌握企业问题的“全数据”,相关部门可以据此预判政策执行的难点、热点,指引优化营商环境的着力点。

任冯颖义表示,企业热线要通过更多服务渠道,更主动地服务,让城市运行的管理者更清楚地看到营商环境建设中的难点、堵点、痛点、盲点,帮助企业解决更多困难。

10月12日下午,在12345企业服务热线开通一周年之际,平台迎来北京市20名营商环境社会监督员。监督员在参观、听取相关汇报后评价,“12345是一条有‘温度’的热线”,“引领有高度,统筹有力度,细节有深度”,“企业服务热线搭建了一个良好的政企沟通互动平台”,并提出了一些意见和建议。

北京市政务服务局副局长蔡明月表示,下一步市政务服务局与市投促中心还将继续密切配合,围绕社会监督员提出的意见建议完善工作机制,不断提升北京市营商环境,为企业提供更加精准、优质的服务。

■对话

12345热线中心主任张波:

今年将把更多涉企服务机构纳入“接诉即办”服务体系

新京报:设立企业热线后有什么变化?

张波:过去企业通过12345市民服务热线反映问题,我们通过市民热线的渠道去处理。设立企业热线后,渠道更直接,解答更专业,办理也更趋标准化。对于办理情况,我们通过市投促中心进一步追踪,办理效果更有保障,对办理情况还会有专门的分析。总体来看,企业热线为企业解决问题的效率更高。

新京报:企业热线在服务型政府建设方面起到了什么作用?

张波:企业热线工作推动多部门转变视角,从企业来电诉求出发,倒推查找政策执行中存在的问题,优化办事流程,确保同类问题提前解决,实现“接诉即办”向“未诉先办”转变,进而推动营商环境的优化发展。

新京报:这一年中大多数企业来电都是咨询,诉求占比较少,如何看待这一情况?

张波:一年接到5万多个电话,咨询比较多,显示出很多企业确实需要政策法规、办理流程的辅导,企业热线的工作可以让这些企业少走弯路,问题得到“一键解答”。

新京报:企业热线解决问题的机制主要是什么?

张波:我们有“接诉即办”机制,还有相应的考评机制、督办机制。对相关部门没有及时回应的企业诉求,会进行催办和督办。对于企业反映的复杂疑难问题,我们会和市投促中心进行梳理分析,督促相关部门协调解决。

新京报:接下来企业热线将推出什么措施?

张波:下一步,将主要从加强宣传、畅通渠道和精细管理三方面开展工作。

首先加强企业热线宣传、典型服务案例宣传以及企业热点问题宣传。让企业通过宣传了解一些热点问题的解答内容,如注册变更、社保公积金等企业普遍关心的问题,用更便捷的方式让企业知道,并且能快速查询到。

其次进一步畅通渠道。目前系统已有120多家分中心成功接办企业咨询和诉求,但还有一些涉及企业服务的机构未接入系统,下一步将尽量把这些单位纳入企业热线服务体系,力争企业业务全覆盖。

第三要加强精细管理。虽然热线总体解决率和满意率均在90%以上,但也存在部分工单办理时间长、办理效果差等问题。下一步将综合考虑企业来电的特点和承办单位意见,制定企业热线服务管理细则,优化考评制度,促进企业服务热线提质增效,为广大企业提供更优质的服务。

新京报记者沙雪良

【编辑:房家梁】

                                                            

                                                                                    

                                                            

                  

                                                            

                                                            

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